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May 28, 2023

¿Estás harto del mal servicio al cliente? 'Luna' podría ser la solución

Hologramas de inteligencia artificial podrían llegar a una sucursal bancaria cercana. “Esta es Luna”, dice Kiryl Chykeyuk, señalándome hacia una mujer vestida con un traje rojo al fondo de la sala. luna

Hologramas con inteligencia artificial podrían llegar a una sucursal bancaria cercana

“Esta es Luna”, dice Kiryl Chykeyuk, señalándome hacia una mujer vestida con un traje rojo al fondo de la sala.

Luna se mueve torpemente, ocasionalmente coloca su mano en su cadera y luego la mantiene inerte a su lado, antes de realizar los movimientos nuevamente, de una manera que es algo así como no del todo humana.

A Luna se le puede perdonar, por supuesto, porque no es una humana, sino un holograma.

Lo que estoy viendo es un avatar generado íntegramente por inteligencia artificial, proyectado en 3D por cientos de LED que giran rápidamente.

Chykeyuk me explica que la máquina de hologramas hace girar las luces más rápido de lo que el ojo humano puede detectar, aunque ni siquiera una vitrina puede ocultar el sonido del aparato parecido a un ventilador que da vida a Luna zumbando en el fondo.

Es una imagen difícil de procesar, pero quizás sea algo a lo que todos tengamos que acostumbrarnos.

Chykeyuk espera que sus hologramas pronto ocupen un lugar de honor en bancos, tiendas e incluso escuelas.

Se produce cuando Gran Bretaña se encuentra en medio de una crisis de servicio al cliente: miles de sucursales bancarias desaparecen de las calles principales y empresas y departamentos gubernamentales obligan a quienes llaman a esperar al teléfono o lidiar con chatbots generados por computadora.

Pero los críticos advierten que los bancos y los proveedores de servicios deberían pensárselo dos veces antes de sustituir a los seres humanos en la primera línea de atención al cliente por hologramas.

Originario de Bielorrusia, Chykeyuk, de 37 años, ha estado desarrollando esta tecnología durante casi 11 años.

Después de completar un doctorado en Oxford, el empresario consiguió una inversión en Dragon's Den de la BBC, que luego rechazó debido a los términos de la oferta.

La inversión llegó más tarde tras una exitosa propuesta a Richard Branson, que permitió a Chykeyuk crear HYPERVSN, la empresa de la que ahora es director ejecutivo.

Ahora me encuentro en una sala de exposición llena de esfuerzos de la empresa: un loro de tamaño natural brilla en la pared; el logo de Barbie gira sobre mi cabeza; y en la esquina, un coche deportivo gira ociosamente sobre una plataforma.

Al ajustar una tableta montada al lado del holograma, el interior del automóvil cambia de color y al tocar más botones se cambia la pintura de la carrocería.

No es diferente a un videojuego, pero Chykeyuk explica que las aplicaciones son más intelectuales que Need For Speed.

"Es fantástico para los fabricantes de automóviles", afirma. “Muy a menudo en los concesionarios no se tienen los coches a mano, por lo que los clientes pueden ver lo que hay disponible. También es más entretenido que una pantalla”.

A diferencia de una simple pantalla, el atractivo de los hologramas es su tercera dimensión adicional: las luces que giran rápidamente juegan con la percepción de profundidad del ojo humano, creando la ilusión de una imagen 3D.

La tecnología ha eclipsado rápidamente la Realidad Aumentada (AR), que requiere auriculares costosos y complicados para dar la impresión de una imagen en 3D, y que sólo puede ser usado por una persona a la vez.

Dicho esto, los hologramas en sí no son una tecnología especialmente nueva, y Chykeyuk me dice que ya han llegado a las calles principales británicas.

El Sports Direct de Oxford Street, por ejemplo, ya los utiliza como parte de su decoración.

Decenas de otras empresas y organismos públicos, incluido Network Rail, están preguntando sobre la instalación de hologramas para mostrar mensajes, cuyo funcionamiento es más económico que las pantallas LED.

La novedad es la propia Luna, que combina la tecnología de hologramas con la IA, específicamente ChatGPT.

Hablarle en voz alta a Luna le pide que responda como lo haría el software generativo.

Chykeyuk le pide que le hable de Londres y ella, obediente, le recita hitos icónicos, su boca enmarca torpemente cada palabra y su rostro no muestra ninguna emoción.

En cuanto a las IA, ChatGPT no es tan inteligente como los sistemas personalizados que las empresas han desarrollado para sus propios fines, y HYPERVSN no desarrolla su propio software.

Pero las empresas que compran un holograma pueden simplemente conectar sus propios chatbots más inteligentes y dejar que Luna haga el resto.

Los bancos, explica Chykeyuk, son el mercado obvio.

"La Luna puede ser la cara de cualquier IA generativa", afirma. “Los bancos tienen sus propios chatbots y toda esa base de datos se puede conectar al holograma. Ni siquiera tiene que ser Luna; puede ser un hombre, una mujer o incluso un personaje de dibujos animados”.

Como le dirá cualquiera que haya intentado ponerse en contacto con su banco en los últimos dos años, los bancos ya utilizan ampliamente los chatbots de IA. Pero no han sido precisamente bien recibidos por los clientes.

¿Un 2021 cuál? Un estudio encontró que los chatbots y las redes sociales se encontraban entre las peores formas de presentar una queja ante un banco.

Los minoristas también han sido criticados por su excesiva dependencia de la tecnología.

El estudio de Which? encontró que el 65 por ciento de las personas pensaba que las quejas cara a cara eran el método más eficaz. Pero, ¿qué sucede cuando incluso eso implica interactuar con la IA?

Derek French, activista y ex ejecutivo bancario, dice que los clientes ya tenían dificultades con el servicio proporcionado por las computadoras.

Él dice: “La mayoría de las personas que vienen a su banco con un problema inician la conversación con un robot, pero generalmente parecen incapaces de lidiar con los problemas que se les ocurren.

“Si estás en el punto en el que intentas contactar a tu banco en primer lugar es porque estás lidiando con un problema que no puedes resolver por ti mismo en línea.

“Mi experiencia con estos chatbots ha sido muy frustrante con el nivel de inteligencia que tienen actualmente. Soy muy partidario del progreso pero a veces vamos demasiado rápido y no lo hacemos bien”.

Chykeyuk sostiene que siempre debe haber alguien disponible en caso de que Luna no pueda atender una pregunta.

Se instalarán asistentes holográficos de IA en Neom, una línea de desarrollo urbano de 150 kilómetros planificada en Arabia Saudita, pero una “oficina administrativa” de humanos estará lista para intervenir si es necesario.

Pero el ejército de Lunas no se limitará al servicio al cliente: también se están preparando asistentes holográficos de IA para las escuelas.

Por ejemplo, ya se está implementando un robot de enseñanza de IA en el curso insignia de codificación de Harvard.

Naturalmente, la expansión de la IA tendrá un efecto en cadena en el mercado laboral. En cierto modo, esto ya está sucediendo.

Este mes, The Telegraph informó que los trabajadores del sector tecnológico ya estaban viendo menos vacantes que el año pasado y salarios más bajos para puestos que antes eran lucrativos.

Los docentes también están nerviosos por la amenaza cada vez mayor de la IA.

Según una encuesta realizada por la plataforma de aprendizaje Quizlet, dos de cada cinco profesores admitieron que les preocupaba que su trabajo estuviera en riesgo si la IA seguía avanzando al ritmo actual.

Más de dos tercios pidieron que las escuelas establezcan un código de conducta o un organismo asesor para el uso de IA generativa o tecnología similar.

A falta de legislación, esta puede ser la única defensa que tienen las escuelas. La ley simplemente no puede seguir el ritmo de la tecnología en evolución, y los sindicatos están clamando por que se tomen medidas.

Menos de la mitad de los encuestados por el sindicato tecnológico Prospect dijeron que confiaban en que su empleador les consultaría sobre la introducción de la tecnología en el trabajo.

Andrew Pakes, secretario general adjunto de Prospect, afirmó: “Los avances tecnológicos tienen el potencial de aportar enormes beneficios tanto a los empleadores como a los trabajadores.

Pero es necesario que haya una consulta adecuada con los trabajadores sobre lo que se está introduciendo y cómo antes de implementar algo”.

Anteriormente parecía que los puestos laborales con un elemento humano estaban a salvo de la revolución de la IA.

Se pensaba que los consultores, terapeutas y entrenadores de vida estaban a salvo y seguían pagando salarios altos, según una investigación del sitio web de empleo Adzuna.

Normalmente, los defensores de la IA argumentan que los empleos perdidos por la tecnología serán reemplazados por trabajos relacionados con su manipulación. Pero pedir al personal de atención al cliente minorista que se vuelva a capacitar como ingenieros de software de IA parece un poco ingenuo.

Le pregunto a Chykeyuk si le preocupa que los trabajadores poco cualificados pierdan sus empleos debido a esta tecnología y a los genios tecnológicos que la respaldan (Luna le costaría a una empresa 35.000 libras esterlinas, una gota en el océano para la mayoría de las empresas).

“Este es el futuro, con nosotros o sin nosotros”, afirma Chykeyuk. “En cierta medida, los empleos de baja cualificación serán reemplazados. Pero así es como funciona el mundo. Básicamente es desarrollo humano”.

Mirar a Luna por el rabillo del ojo mientras hablo con Chykeyuk me da dolor de cabeza. Dudo que esté lista para entrar a un salón de clases en el estado en que se encuentra. Pero pronto lo estará.

"Si nos fijamos en el estado de la IA hace cinco años, no teníamos nada", afirma Chykeyuk.

“En cinco años hemos conseguido algo extraordinario que no hará más que mejorar. Esperamos que dentro de tres a cinco años (incluso menos) no puedas ver la diferencia entre Luna y un ser humano real”.

El holograma tiene una función diferente que quiero probar mientras esté aquí.

Sentada en un taburete frente a una pantalla verde en el otro extremo de la habitación, todo mi cuerpo se proyecta en un convincente 3D en la vitrina donde Luna estaba unos minutos antes.

Inclinando ligeramente la cabeza, casi parece como si estuviera conversando con Chykeyuk.

Es, y no puedo enfatizarlo lo suficiente, realmente extraño.

Pero si se hace bien, esta tecnología se puede implementar sin que a nadie le importe que están mirando lo que son esencialmente molinos de viento hiperrápidos de luces diminutas.

La residencia Voyage de ABBA en Londres, interpretada íntegramente por hologramas de la banda, vendió un millón de entradas, suficiente para que Universal Music Group enviara el espectáculo a una gira mundial.

Chykeyuk dice que los hologramas son el siguiente paso lógico para los eventos laborales posteriores a Zoom. En lugar de proyectar a los oradores de la conferencia a través de un enlace de video en cámaras granuladas en las oficinas domésticas, se transmitirán como hologramas.

Aunque parezca una tontería, ya está sucediendo.

El presidente de Ucrania, Zelensky, apareció en la conferencia The Next Web en Ámsterdam a través de un holograma el año pasado. Los oradores principales habitualmente hablan a través de hologramas y se pueden reservar en vivo o virtualmente para eventos futuros.

"Te da esta sensación de presencia más que Zoom", dice Chykeyuk. "Puedes transmitirte desde Londres a Nueva York, pareciendo casi como si estuvieras allí".

Mientras tanto, para los bancos y empresas que quieran ahorrar en costes de personal, Luna pronto podría convertirse en la cara generada por la IA del declive del servicio al cliente en Gran Bretaña.

El editor de tecnología del Telegraph, James Titcomb, ha respondido a las preguntas más apremiantes de los lectores sobre la IA y lo que depara el futuro, aquí